Una definición universalmente aceptada y aceptable de los servicios hasta el momento no se ha conseguido de una forma clara y concisa. Ya que, ciertamente, en lo que a la disciplina del marketing se refiere, tanto bienes como servicios ofrecen beneficios o satisfacciones; por lo que tanto, se puede deducir que bienes como servicios son productos.
Aun así, existen ligeras diferencias entre ambas, las cuales se acentúan a la hora de desarrollar determinadas características.
Las particularidades con mayor relevancia de los servicios en oposición a los productos son: la intangibilidad, la inseparabilidad, la heterogeneidad, la perecebilidad y la propiedad.
Intangibilidad:
Los servicios son necesariamente intangibles, no son posibles de percibir por medio de los sentidos, es cierto que puede haber diferentes magnitudes y buscar opiniones o actitudes que conlleven a la repetición de la actividad de consumo relacionándolo con algo tangible que represente el servicio, pero a la larga la compra de un servicio es la adquisición de algo intangible. Siendo ésta una característica definitiva que distingue productos y servicios, por lo que en ocasiones y debido a la misma el cliente percibe en negativo, es decir, se da cuenta de la ausencia pero no de su presencia.
Inseparabilidad:
Los servicios con frecuencia no se pueden separar del vendedor, realmente si quisiéramos ser estrictos, dicha inseparabilidad afecta no sólo al vendedor sino también al entorno que envuelve el proceso de consumo, y al propio estado anímico o circunstancias personales del cliente, por lo que es importante la sintonía entre cliente y vendedor, ya que, como se cita, son muchas las variables que interactúan y pueden afectar de diferente grado al desarrollo del consumo del servicio.
Otro aspecto importante es que los bienes se producen venden y consumen, mientras que los servicios se venden y luego se producen y consumen de manera simultánea, esto tiene gran relevancia desde el punto de vista conceptual, debido a que las fases de producción, venta y consumo de un producto no se distinguen tan claramente en la fabricación de un servicio donde el vendedor interactúa con el cliente mientras éste hace uso del mismo.
Heterogeneidad:
La estandarización en la producción de los servicios es difícil de lograr, debido a que no sólo es difícil su control y nivel de calidad, sino que también el cliente puede tener dificultades para juzgar la calidad con anterioridad a la compra y consumo.
Perecibilidad:
Los servicios pueden perecer y no se pueden almacenar, por lo que la clave en todo lo que acontece obliga a centrarse en saber que cuantía debe de estar a disposición de ser consumida para hacer frente a la demanda, antes de que se sufran las ventas de dichos servicios. Igualmente debe de existir adaptabilidad de funcionamiento meditada para las épocas de alto y bajo nivel de uso.
En la época de alto nivel se puede caer en la tentación de dar una mayor cantidad de servicios de los que realmente pueden producirse, y aunque a corto plazo puede suponer una cantidad de ingresos económicos superiores a la normalidad, a largo plazo puede producirse una perdida en el posicionamiento y grado de calidad asociada al servicio, por ofertar y dar a consumir una cantidad superior a la que realmente puede hacer frente la estructura empresarial.
Y en la época de bajo nivel de uso existe, evidentemente, una menor cantidad de ingresos económicos, por lo que se debe de estudiar la opción de una política relacionada con el sistema de ofertas para que se pueda equilibrar la fluctuación de la demanda.
Propiedad:
Los servicios no tienen la característica de cambio de pertenencia del vendedor al comprador, es decir el cliente realiza el pago por hacer uso de determinados elementos.
En definitiva, se puede establecer que la naturaleza intangible de los servicios dificulta la selección de ofertas competitivas y su naturaleza inseparable en lo que respecta al productor del servicio y el servicio mismo ofrece al consumidor una opción más restringida.
Intangibilidad:
Los servicios son necesariamente intangibles, no son posibles de percibir por medio de los sentidos, es cierto que puede haber diferentes magnitudes y buscar opiniones o actitudes que conlleven a la repetición de la actividad de consumo relacionándolo con algo tangible que represente el servicio, pero a la larga la compra de un servicio es la adquisición de algo intangible. Siendo ésta una característica definitiva que distingue productos y servicios, por lo que en ocasiones y debido a la misma el cliente percibe en negativo, es decir, se da cuenta de la ausencia pero no de su presencia.
Inseparabilidad:
Los servicios con frecuencia no se pueden separar del vendedor, realmente si quisiéramos ser estrictos, dicha inseparabilidad afecta no sólo al vendedor sino también al entorno que envuelve el proceso de consumo, y al propio estado anímico o circunstancias personales del cliente, por lo que es importante la sintonía entre cliente y vendedor, ya que, como se cita, son muchas las variables que interactúan y pueden afectar de diferente grado al desarrollo del consumo del servicio.
Otro aspecto importante es que los bienes se producen venden y consumen, mientras que los servicios se venden y luego se producen y consumen de manera simultánea, esto tiene gran relevancia desde el punto de vista conceptual, debido a que las fases de producción, venta y consumo de un producto no se distinguen tan claramente en la fabricación de un servicio donde el vendedor interactúa con el cliente mientras éste hace uso del mismo.
Heterogeneidad:
La estandarización en la producción de los servicios es difícil de lograr, debido a que no sólo es difícil su control y nivel de calidad, sino que también el cliente puede tener dificultades para juzgar la calidad con anterioridad a la compra y consumo.
Perecibilidad:
Los servicios pueden perecer y no se pueden almacenar, por lo que la clave en todo lo que acontece obliga a centrarse en saber que cuantía debe de estar a disposición de ser consumida para hacer frente a la demanda, antes de que se sufran las ventas de dichos servicios. Igualmente debe de existir adaptabilidad de funcionamiento meditada para las épocas de alto y bajo nivel de uso.
En la época de alto nivel se puede caer en la tentación de dar una mayor cantidad de servicios de los que realmente pueden producirse, y aunque a corto plazo puede suponer una cantidad de ingresos económicos superiores a la normalidad, a largo plazo puede producirse una perdida en el posicionamiento y grado de calidad asociada al servicio, por ofertar y dar a consumir una cantidad superior a la que realmente puede hacer frente la estructura empresarial.
Y en la época de bajo nivel de uso existe, evidentemente, una menor cantidad de ingresos económicos, por lo que se debe de estudiar la opción de una política relacionada con el sistema de ofertas para que se pueda equilibrar la fluctuación de la demanda.
Propiedad:
Los servicios no tienen la característica de cambio de pertenencia del vendedor al comprador, es decir el cliente realiza el pago por hacer uso de determinados elementos.
En definitiva, se puede establecer que la naturaleza intangible de los servicios dificulta la selección de ofertas competitivas y su naturaleza inseparable en lo que respecta al productor del servicio y el servicio mismo ofrece al consumidor una opción más restringida.
1 comentario:
me parece muy interesante, ya que muchas veces es muy dificil describir un servicio.
este articulo nos sirve de mucho para darnos cuenta en que puntos debemos de enfocarnos al momento de proporcionar un servicio y asi dirgir de manera optima nuestros esfuerzos de marketing.
gracias por haber publicado el articulo, para los estudiantes de marketing nos es de mucha ayuda.
Publicar un comentario