Como todos los inicio de año, nos planteamos nuevos propósitos con ilusión y empeño. Entre esos retos están los de ámbito personal y los de ámbito profesional. Entre los profesionales y en el ámbito educativo, queremos destacar los de las escuelas infantiles, que se encuentran en una tesitura de cara los cambios políticos que están por venir. Las subvenciones gubernamentales, la supresión de conciertos en algunas comunidades, la inclusión de 1er ciclo de infantil en los colegios y la baja natalidad, unidos a la gran oferta de escuelas aparecidas en los años de bonanza de nacimientos, son algunos de los problemas a los que se enfrenta este segmento educativo.
Aquí planteamos algunos de los retos en los que el marketing educativo puede ayudar como factor clave de éxito:
1. Orientación al cliente
Se trata de sensibilizar a todo el equipo del centro, docente y no docente, en materia de marketing Todas las personas de una escuela infantil contribuyen de un modo fundamental a la experiencia final de las familias que llevan allí a sus hijos o de las familias que entran a interesarse por la escuela para llevar a sus hijos.
De modo que todos ellos deben saber tratar a sus "clientes" pues eso son al fina y al cabo, dentro del esquema de una empresa (la escuela),. con sus activos (los empleados) y sus beneficios (las cuotas mensuales), sus pasivos (los gastos), sus comerciales (las educadoras), el entorno (la competencia), etc.
Todos deben saber orientar su trabajo en torno al objetivo último: la satisfacción del cliente y conocer las herramientas que contribuyen a ello (una sonrisa, una escuela limpia, comunicación fluida con los padres, saber hacer ver que su hijo es lo primero, etc.)
2. Formación
La formación es indispensable en cualquier empresa y no va a ser menos en una escuela infantil donde todo cambia continuamente y la innovación en metodología es constante. La formación va en tres sentidos:
- Estrategia y marketing
- Comunicación efectiva
- Atención al cliente
No todas serán necesarias en todos los casos pero conviene tenerlas presentes.
3. Estrategia
También una escuela infantil necesita saber hacia dónde va, hoy en día es necesario elaborar un plan de marketing que nos permita analizar el entorno, la competencia, a nosotros mismos y ser capaces de marcar unos objetivos que nos supongan la guía hacia dónde ir y una estrategia que incluya las acciones necesarias para obtenerlos.
4. Comercialización
Este es quizá uno de los retos más importantes para las escuelas infantiles. Se trata de:
4.1. Analizar la competencia: ¿quién es mi competencia real? ¿qué está haciendo mi competencia? ¿qué hace bien y qué hace mal?
En este punto tenemos varias herramientas de análisis como el rastreo por internet, investigar documentación publicada, preguntar a conocidos que lleven a sus hijos allí... y hay una muy útil que os da mucha información tanto de la competencia como de nosotros mismos: el Mystery Shopper (o cliente misterioso).
El Mystery Shopper es una herramienta de marketing para analizar el buen funcionamiento en puntos de venta orientados al público y se adapta perfectamente a los centros educativos. Con ello pretendemos analizar las claves del proceso comercial a través de un cliente ficticio, con las características de una familia que busca cole para sus hijos. De este modo obtenemos toda esta información:
- Análisis webs: cómo son de funcionales las webs de nuestra competencia así como de nuestro centro. La web deber estar orientada a la captación de alumnos. No es informativa, como en la mayoría de casos, ni una herramienta de comunicación con las familias del centro. Se analiza entonces si cumple esa función y si los ítems necesarios están bien reflejados: contacto, periodo de matriculación, proyecto educativo, instalaciones, actividades realizadas, etc. En este área se puede incidir con un buen plan de marketing de contenidos.
- Análisis redes sociales y foros. Las redes sociales sí que sirven para comunicarnos con las familias del centro, además de ser también una herramienta de captación. es el medio que nos permite hacer saber a nuestras familias (clientes) todo lo que hacemos. Porque hay que recordar que en marketing, lo que no se dice, no existe. Y este es un gran error general de los centros educativos. Los foros de opinión son fundamentales para conocer la imagen que se está dando a las familias potenciales. No sólo opinan lo que están descontentos sino también los que están contentos, por lo que hay que tenerlos muy presentes y saber qué dicen de nosotros los que nos conocen.
- Análisis de la atención telefónica. Es una pieza clave del proceso comercial. La familia que llama para informarse de un centro tiene que percibir que es lo más importante para esa escuela en ese momento, debe transmitir profesionalidad y saber hacer. Analizar cómo lo hace nuestra competencia nos ayuda también a saber cómo lo hacemos nosotros y en qué podemos mejorar.
- Análisis de la atención comercial. Es la otra pieza clave en el proceso de captación de nuevos alumnos: cómo vendemos nuestra escuela. Para ello es muy importante escuchar las necesidades de las familias y saber explicar la metodología y aspectos diferenciales del resto.
- Análisis de los servicios y proyecto educativo. Nos permite conocer los servicios que tiene la competencia para intervenir en estas áreas, así como en el proyecto educativo para saber lo que hay de diferente o novedoso. No se trata de copiar lo que hace la competencia sino conocerlo para tomar las decisiones pertinentes en nuestro centro.
(En el siguiente post continuaremos hablando de la revisión y definición de los procesos comerciales (la atención telefónica, la atención comercial y la documentación) y de la fase de fidelización y captación).
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