En el artículo anterior nos quedamos enumerando los retos más importantes que afrontaban las escuelas infantiles, dentro de la fase de comercialización. Recordemos que hablamos del análisis de la competencia y el Mystery Shopper y de la información que con esta herramienta obteníamos: análisis de webs, análisis de redes sociales y foros, análisis de la atención telefónica y comercial y análisis de los servicios y proyecto educativo de los centros competidores y del nuestro propio.
Pues continuamos con el otro reto de las escuelas infantiles en materia de comercialización:
4.2. Revisar y definir sus procesos comerciales. ¿Qué quiero conseguir? (por ejemplo incrementar el número de alumnos), ¿qué estoy haciendo?, cómo lo estoy haciendo?, ¿quién es el responsable?, etc.
Estos aspectos son fundamentales para conseguir los objetivos marcados, bien sea incrementar el número de alumnos, mantener los alumnos actuales, ampliar etapas o implantar una metodología innovadora. Con el Mystery Shopper también analizamos nuestro centro, por lo que tenemos información de primera mano para conocernos y actuar en las áreas de mejora, así como potenciar las áreas en las que somos fuertes.
- Atención telefónica: Es una de las fase en las que se puede incidir, a través de formación al personal de atención telefónica. Los puntos clave en la atención telefónica son:
- Atender rápidamente las llamadas
- Identificar al centro y a la persona que atiende
- Coger los datos necesarios para dar una respuesta eficaz
- Dar la cita adecuándose en la medida de lo posible a las necesidades de las familias y en un tiempo prudencial (no más de 2 horas)
- Transmitir en todo momento la "sonrisa telefónica"
- Hacer un seguimiento de la cita (mandar confirmación de la cita y recordar la cita un día antes)
- Atención comercial: La entrevista debe ser estructurada para que no falte ningún punto por explicar y nada de lugar a la improvisación. Y todo el personal del centro debe conocer que ese día se recibe a una familia. Estructura:
- Recepción y paso a la sala de espera (la sala de espera debe tener información sobre nuestro centro)
- Atención rápida del responsable (no debe haber tiempos de espera).
- Breve presentación del centro y de los puntos diferenciales.
- Visita por el centro(nos encontramos en vivo con lo que se ha explicado previamente y los profesores participan de la experiencia de la familia visitante).
- Cierre de la entrevista con los temas administrativos y precios (aquí ya hemos "enamorado" a la familia y tiene casi tomada la decisión de traer a su hijo al centro).
- Despedida. La familia tiene que llevarse una buena impresión del centro aunque por diversas razones no elija ese centro como opción, pero esa familia puede ser prescriptora o detractora de nuestro cole a otras familias.
- Documentación: muy importante es la documentación que damos a las familias. Ese material es la "imagen portátil" de la escuela y el objetivo es que dé información adicional sobre el colegio y la imagen de profesionalidad, acorde con los valores del centro. Además, también debe de haber en el centro, no sólo en la sala de espera, material promocional que nos ayuda a vender la escuela.
5. Fidelización y captación
Todo esto nos lleva a la implementación de acciones de fidelización y/o captación de "clientes" (familias) que nos ayuden a conseguir nuevos alumnos o a mantener los actuales.
Sin duda es una tarea difícil pero si bien los colegios se han concienciado ya de la necesidad de introducir el marketing en sus procesos, las escuelas infantiles aún tienen que dar ese paso hacia la mejora de la comunicación con sus clientes, la definición de sus procesos comerciales de una forma eficaz, el análisis de sus puntos diferenciales y los de la competencia y al fina y al cabo, la definición de quiénes somos y qué queremos ser. Algunas acciones:
- Jornada de puertas abiertas. cada vez los centros con más creativos a la hora de plantear este tipo de eventos en los que se pretende enseñar el centro de una manera experiencial. Por ejemplo: desde que sean los alumnos mayores los que enseñen el colegio a que los padres participen activamente.
- Implantación alumni. Es importante hacer acciones con antiguos alumnos porque ellos son el reflejo de nuestro buen o mal hacer y son una herramienta más de venta. Si mantenemos el vínculo con estos alumnos, su experiencia final será más positiva y su prescripción del centro también.
- Día del abuelo: cada vez los abuelos forman parte más importante de la escuela infantil porque son ellos los que tienen el contacto directo y también a ellos hay que saber satisfacer sus necesidades con respecto a sus nietos. Cada vez en más escuelas vemos implantado un día dedicado a ellos.
- Día del protagonista, día de la mascota, etc.
Conclusiones: Las escuelas tienen ante sí 5 retos importantes dentro del ámbito del marketing educativo si quieren hacer frente a lo que les viene:
1. Orientación
2. Formación
3. Estrategia
4. Comercialización
5. Fidelización y captación.
Dentro de la comercialización, el análisis de la competencia nos permite revisar y definir nuestro proceso comercial en base a los puntos en que somos fuertes y los que no lo somos tanto. La tención telefónica, la atención comercial, los servicios y proyecto educativo y la documentación son los factores clave de proceso y requieren formación en aquellos temas en los que una escuela no sea fuerte.
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